อนาคตของการชอปปิ้ง ตอนที่ 1

ย้อนกลับไป 5 ปีก่อน ถ้าเราอยากจะได้รองเท้าซักคู่ คงต้องขับรถฝ่าวิกฤติจราจร หรือนั่งเรือฝ่าน้ำท่วม เพื่อไปเดินดูรองเท้าที่เราอยากได้ ที่ร้านขายรองเท้าในห้างสรรพสินค้าใจกลางเมือง

แต่ปัจจุบันเราอาจจะแค่นั่งอยู่ในบ้าน เปิดระบบ VDO Conference คุยกับพนักงานขายของร้านขายรองเท้า ในขณะเดียวกันก็เปิดเว็บไซต์ของร้าน เพื่อเลือกสีหรือลายที่ต้องการ และให้พนักงานขายหยิบขึ้นมาโชว์ให้ดูผ่านทางหน้าจอ เมื่อเลือกเสร็จเราก็อาจจะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าที่เราเลือก ไม่ว่าจะเป็นรีวิว ความเห็นของคนที่เคยซื้อสินค้าตัวนี้ไปใช้ไปใช้ เปรียบเทียบราคาขายแต่ละร้านเพื่อหาราคาที่ถูกที่สุด หรือหาร้านที่กำลังจัดโปรโมชั่นลดราคารองเท้าคู่นี้อยู่ และเมื่อสั่งซื้อเสร็จ ก็เลือกรับสินค้าได้ ณ สาขาของร้านที่ใกล้บ้านเราที่สุด

เมื่อไปยังร้านสาขาเพื่อรับของ พนักงานขายอาจจะแนะนำเสื้อผ้าเพื่อใส่เข้าชุดกับรองเท้าที่ซื้อ ด้วยความไม่มั่นใจ เราจึงถ่ายวิดีโอหรือรูปภาพขณะลองชุด และส่งไปให้กลุ่มเพื่อนช่วยกันวิจารณ์และเลือก ในขณะเดียวกันเราอาจจะเห็นรองเท้าคู่อื่นที่สวยและอยากได้เพิ่ม เพียงแค่หยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมาสแกนที่บาร์โค้ดที่ติดอยู่กับตัวสินค้า ก็สามารถค้นหาสินค้าที่ราคาถูกที่อาจจะมีขายในร้านอื่น หรืออาจจะสแกนเพื่อหาคูปองส่วนลดที่สามารถใช้กับร้านนี้จากเว็บดีลต่างๆที่มีอยู่มากมาย

สถาการณ์จำลองดังกล่าว เกิดขึ้นแล้วจริงๆในสหรัฐฯ จากบทความล่าสุดในนิตยสาร Harvard Business Review ฉบับเดือน ธ.ค. 2011 และคาดว่าอีกไม่นานทั่วโลกก็คงมีวิธีการชอปปิ้งในลักษณะเดียวกัน

ทุก 50 ปี จะมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการค้าปลีกครั้งใหญ่ๆในโลก ย้อนกลับไป 150 ปีก่อน รถไฟถือกำเนิดขึ้นมาในโลกพร้อมการเกิดขึ้นของ Modern Trade ตามเมืองใหญ่ๆที่มีการเติบโตประชากรสูง อุตสาหกรรมรถยนต์เกิดขึ้นในอีก 50 ปีต่อมาพร้อมกับการกระจายตัวของดีพาร์ทเมนต์สโตร์จากเมือง ไปสู่ชานเมืองและชนบท และในยุค 1960-1970 ห้างค้าปลีกขนาดใหญ่อย่าง Walmart และ Kmart ก็ถือกำเนิดขึ้นมาพร้อมกับแนวคิดของดิสเคาท์สโตร์ ตามมาด้วยการเกิดขึ้นของร้านค้าปลีกที่ขายสินค้าเฉพาะด้าน (Category Killer) อย่าง Circuit City (ขายเครื่องใช้ไฟฟ้า) และ Home Depot (ขายอุปกรณ์แต่งบ้าน)

การเปลี่ยนแปลงแต่ละยุค แม้จะไม่เป็นการ “ฆ่า” รูปแบบการค้าขายแบบเก่า แต่ก็เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมรวมถึงประสบการณ์การซื้อของผู้บริโภคเช่นกัน

ในยุค Dotcom ถือกำเนิดก่อนจะล่มสลายไป มีร้านค้าออนไลน์ดับไปมากกว่าครึ่ง แต่ Dotcom เหล่านี้ก็ได้เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคและสร้างระบบการค้าขายแบบใหม่ในชื่อเรียกว่า E-Commerce

ปัจจุบัน E-Commerce เติบโตอย่างมีนัยยะสำคัญ สามารถสร้างยอดขายทั่วโลกกว่า 10-15% จากยอดค้าปลีกทั้งหมดรวมกัน หรือกระทั่งผลกำไร 5 ปีย้อนหลังของ Amazon.com ที่อยู่ประมาณ 17% เทียบกับผลกำไรของร้านค้าปลีกทั้งหลาย ที่อยู่ประมาณ 6.5% เท่านั้น

E-Commerce ทำให้คนไม่จำเป็นต้องเดินทางไปยังร้านค้าเพื่อซื้อของ ร้านค้าไม่จำเป็นต้องมีโกดังไว้เก็บสินค้ามากมายเหมือนอย่างเคย และด้วยการเติบโตของ E-Commerce อย่างมหาศาลได้ส่งผลกระทบต่อร้านค้าปลีกในสหรัฐที่ไม่สามารถปรับตัวทัน จนต้องประสบกับภาวะขาดทุน อาทิเช่น ร้านหนังสือ Borders ที่ปิดสาขาและยื่นขอล้มละลาย ร้านหนังสือที่มีสาขามากที่สุดในสหรัฐอย่าง Barnes & Noble ก็มีผลประกอบการที่ขาดทุนในปี 2011 และกำลังประสบกับความลำบากในการเพิ่มทุน สิ่งเหล่านี้กำลังเกิดขึ้นกับร้านขายอุปกรณ์ไฟฟ้าอย่าง Circuit City ร้านขายแผ่น DVD อย่าง Tower Record เช่นกัน

ทางรอดร้านค้าปลีกก็คือ การใช้ “Omni-Channel Strategy” โดยการให้ร้านค้าปลีกสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นตัวร้านค้าเอง ตู้ Kiosk อีเมล์ตรง เว็บไซต์ แคตาลอก Call Center โซเชี่ยลมีเดีย โทรศัพท์มือถือ เครื่องเล่นเกม ทีวี และอื่นๆอีกมากมาย

ซึ่งถ้าร้านค้าปลีกแบบเดิม (Traditional Retailers) ต้องการเปลี่ยนแปลงจะต้องสร้าง Omni-Channel ต่างๆเหล่านี้มาใช้ร่วมกับช่องทางเดิม เพื่อเปลี่ยนแปลงการชอปปิ้งแบบเดิมๆ ไปสู่การชอปปิ้งแบบสนุกสนาน น่าตื่นเต้น สร้างอารมณ์ร่วมและความผูกพัน (Engagement) กับร้านค้า

เป็นการนำข้อได้เปรียบของการมีหน้าร้านจริง (Physical Store) มาใช้ร่วมกับ Omni-Channel ผ่านการออกแบบเส้นทางการชอปปิ้งของลูกค้าใหม่

ส่วนจะประยุกต์ใช้ยังไง มีตัวอย่างอะไรที่น่าสนใจบ้าง ตอนหน้าของ Marketing Hub จะมาเล่าให้ฟังครับ

ติดตามอัพเดทโลกดิจิตัลได้ที่รายการ DigiLife TV ออกอากาศทาง Nation Channel ทุกวันอาทิตย์ 4 ทุ่ม และที่เว็บไซต์ DigiLife.TV ครับ

worawisut

ผู้ร่วมก่อตั้ง EGGidea Business Incubator (EGGidea.com) คอลัมนิสต์ด้านการตลาด นสพ.กรุงเทพธุรกิจ นิตยสาร GM Biz ที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์การตลาดและธุรกิจดิจิตัล

You may also like...

Facebook comments: